הלו שלום • מייל חודשי
בוקר טוב.
רגע לפני שנתחיל - אני חייב לבשר לכם משהו ממש מרגש.
השקתי עכשיו את מערכת תזכורת הניודים של הלו שלום - מערכת חכמה שעוקבת אחרי חבילות הסלולר שלכם, מזכירה לכם חודש לפני שהמחיר עומד לקפוץ, ומוצאת לכם את החבילה הכי משתלמת בשוק.
וכך מצטרפים בכמה צעדים פשוטים
נכנסים, ממלאים טופס קצר וחביב בלי שאלות מיותרות, וזהו.
30 שניות - וסיימתם.
מהרגע הזה אתם יכולים פשוט להירגע.
בלי לזכור תאריכים, בלי להתעסק עם החברה, בלי לגלות פתאום שאתם משלמים מאות שקלים יותר.
אני על זה בשבילכם.
תיכנסו עכשיו - תראו כמה זה קל:
הרישום חינמי.
ועכשיו - למייל החודשי שלי.
יש שאלות שאני שומע בתקופה האחרונה כל יום:
"למה הפלאפון שלי כל הזמן מראה 'שיחות חירום' במקום קליטה?"
"מה זה שכל שיחה שלי מתנתקת באמצע?"
"התקשרתי לחברה - הם ממש לא ידעו לי לעזור."
מסתכלים על המסך, ורואים X על מחוון הקליטה.
ומיד עולה השאלה שמלחיצה עוד יותר:
"מי יודע כמה זמן זה ככה?
מי חיפש אותי ולא הייתי זמין?"
"זה לא רק אתה" - מתי הבנתי שיש פה משהו רוחבי
השאלות האלה הפכו לאחרונה לשגרה.
כל יום, לקוח אחר עם וריאציה משלו על אותה תלונה.
תלונות על קליטה הן חלק מהעבודה.
בדרך כלל הן מתפזרות בין דגמים, חברות, אזורים - וחולפות.
הפעם משהו הריח אחרת.
זה התחיל בשלושה לקוחות שונים שפנו אליי תוך כמה ימים, עם תיאור כמעט זהה.
בשבועות שלאחר מכן זה רק החריף - היו ימים שלמים שפנו אליי מלא לקוחות עם אותה תלונה בדיוק.
בהתחלה תליתי את זה בקשיי המעבר לדור 4.
הרי הרשתות הישנות הולכות ונסגרות, אנחנו באמצע מעבר רוחבי, סביר שיהיו הפרעות זמניות.
אבל ככל שצברתי פניות, ההסבר הזה פשוט לא החזיק.
כשהפניות המשיכו להגיע, התחלתי להצליב - פנייה אחר פנייה.
כל לקוח שפנה אליי קיבל את אותן שאלות:
איפה הוא גר?
באיזו חברה?
באיזו שעה הקליטה נפגעת?
אחרי שצברתי מספיק פניות, התמונה הייתה ברורה.
רובם משתמשים באותה חברת סלולר
לעומת זאת - לא היה דגם ספציפי של מכשיר בעייתי.
הבעיה לא הייתה במכשיר. הבעיה הייתה בתשתית.
ועכשיו תחשבו רגע מה זה אומר.
לקוח שמרגיש שהקליטה שלו גרועה - מה הוא עושה?
הוא קונה מכשיר חדש.
הרי זה מה שיש לו ביד.
דרכו הוא מנסה לנהל שיחות - ולא מצליח.
אז הוא מוציא כסף מהכיס שהוא לא תכנן להוציא - בשביל בעיה שמעולם לא הייתה במכשיר.
הוא יוצא עם מכשיר חדש, מפעיל, ומגלה שהקליטה לא השתפרה במילימטר.
שילם - וקיבל את אותה בעיה בדיוק.
וזה עוד החלק הקל.
כי גם אם הלקוח מבין שהמכשיר לא אשם, ופונה לחברת הסלולר - הוא ייתקל בקיר.
נציג שירות לקוחות לא יודע מה לעשות עם בעיית תשתית.
הוא לא מתחזק אנטנות. הוא לא רואה את התמונה הרוחבית.
הוא יציע איפוס הגדרות, החלפת סים, אולי שדרוג חבילה.
ועם פתרונות סטנדרטיים של שירות לקוחות - אי אפשר לפתור את זה.
השלב הבא: לעקוף את איש הקשר הרגיל - ולפנות גבוה
כדי לטפל בבעיה בתשתיות, הייתי צריך לפנות לחברת הסלולר עצמה.
טבעי היה להתקשר לאיש הקשר הרגיל שאני עובד איתו שנים - אבל לפנות אליו היה טעות.
הוא מטפל במכירות וחבילות, לא בתשתיות.
הוא היה מעביר את זה הלאה - וזה היה נופל בין הכיסאות.
לכן פניתי ישירות לדרג ניהולי גבוה יותר.
ההודעה שלי הייתה פשוטה:
"שלום וברכה. לאחרונה אני מזהה מגמה עולה של אנשים שמתלוננים על בעיות קליטה. מבדיקה שערכתי - מדובר בחברה שלכם."
תוך דקות קיבלתי בקשה לשלוח רשימת מספרים לתחקור הנדסי.
צילמתי את ההתכתבות והעליתי לסטטוס בוואטסאפ - ובשעות שלאחר מכן, עשרות פניות הציפו אותי.
לקוחות מאשדוד, וגם הרבה מחוצה לה.
מה שראיתי היה רק קצה הקרחון.
הפתרון - אנטנה חדשה
יום אחרי שהעברתי את הפניות, קיבלתי טלפון ממחלקת הנדסה.
הם זיהו את העומס, ניסו לשפר את הקיים, והגיעו למסקנה אחת:
הפתרון היחיד - התקנת אנטנה חדשה.
מאז אני בקשר הדוק עם החברה, והנושא נכנס לטיפול אצלם בעקבות הפניות שהעברתי.
אף זיהינו יחד מקום באשדוד שבו צריך להציב אנטנה נוספת לעיבוי הרשת.
לוחות זמנים אני לא מבטיח - אבל את החלק שלי אני עושה.
ובסייעתא דשמיא, זה יקרה.
ועכשיו - הדבר שהסיפור הזה לימד אותי
בחיים יש המון דברים שפשוט זורמים.
כולם מתרגלים, כולם משלמים, כולם מקבלים את מה שיש - ואף אחד לא עוצר לשאול:
"רגע, למה זה ככה? אולי אפשר אחרת?"
וזה בדיוק מה שעשינו כאן.
עצרנו. שאלנו. בדקנו.
למה הקליטה גרועה דווקא עכשיו?
למה דווקא בחברה הזו?
והשאלות האלה הובילו לפעולה - לפנייה לדרג הניהולי, להעברת הנתונים, ולפתרון.
ומאותה גישה בדיוק - של "רגע, אולי אפשר אחרת" - נולדה גם מערכת תזכורת הניודים.
כי גם בנושא החשבוניות, רוב האנשים פשוט זורמים.
החבילה נגמרת, המחיר עולה אוטומטית, החברה לא מתקשרת - והלקוח ממשיך לשלם.
בלי לעצור לרגע ולשאול: למה.
זה הדפוס. חברות הסלולר לא יוזמות.
לא בקליטה.
לא בתשתיות.
ובעיקר - לא במחירים.
שם הן יודעות. שם זה עולה לכם הכי הרבה.
שם הדממה היא לא טעות - היא המודל.
זוכרים את המייל הקודם?
הצעתי לכם לשלוח לי את החשבונית האחרונה של קווי הסלולר - במענה למייל או בוואטסאפ - לבדיקה חינם וללא התחייבות.
הרבה מכם נענו. תודה על האמון.
ומה גיליתי כשעברתי על החשבוניות?
הופתעתי לראות לקוחות שמשלמים כבר חודשים את התעריף הרגיל - לא את מחיר החבילה.
למה?
כי החבילה הסתיימה לפני זמן רב, המחיר הוקפץ אוטומטית - ואף אחד לא טרח להתקשר ולעדכן אותם.
הם המשיכו לשלם, חודש אחר חודש, מאות שקלים נוספים בשנה.
אז איך המערכת עובדת?
נכנסים פעם אחת לאתר.
ממלאים טופס קצר של 30 שניות - שם, אימייל, מספר הפלאפון שאתם רוצים לעקוב אחריו, והחודש המשוער שבו התחילה החבילה הנוכחית.
יש לכם חבילה משפחתית?
אין בעיה - תוסיפו את כל הקווים בטופס אחד, אני אדאג לכולם.
זהו.
מכאן לא צריך לעשות כלום.
חודש לפני שהמבצע שלכם מסתיים - בדיוק הזמן שעוד אפשר להחליט - מגיע אליכם מייל קצר:
"היי, החבילה שלך מסתיימת בעוד 30 יום. רוצה שנבדוק לך מה האפשרויות?"
מהרגע הזה הכל אצלי.
בודק את התוכנית הקיימת שלכם, סורק את השוק, ומחזיר לכם בדיוק את החבילה שהכי משתלמת לכם בנקודת הזמן הזו.
אתם רק מאשרים. את שאר הניוד אני סוגר איתכם.
הרישום חינמי. בלי התחייבות.
וההצטרפות היא מכאן:
ואם אתם דוחים את זה ל"אחר כך" - תיזכרו בלקוחות שגילו אחרי שלושה חודשים שהם משלמים את התעריף המלא.
עדיף עכשיו, לפני שזה נשכח.
שורה תחתונה
אם הסיפור הזה נתן לכם תחושה שמישהו עומד בצד שלכם בעולם הסלולר - המייל עשה את שלו.
ואם הוא הזכיר לכם שהחבילה שלכם אולי עומדת להסתיים, ואתם בלי תזכורת - הוא עשה הרבה יותר.
הצטרפו עכשיו למערכת התזכורות:
ואם הוא נגע אצלכם בנקודה כלשהי - חוויה דומה, שאלה, או סתם מחשבה שעלתה - אשמח לשמוע.
השיבו לי כאן או בוואטסאפ.
אני קורא כל מייל.
קיבלתם את המייל מחבר? תרגישו חופשיים להעביר הלאה.
מי שרוצה לקבל את המיילים האלו בעצמו, יכול להירשם כאן.
ומשהו קטן לסיום -
למי שאוהב להעמיק קצת מעבר לטיפים השוטפים של עולם הסלולר, לאחרונה התארחתי בפודקאסט "חדר בקרה", לשיחה על אפל, סמסונג, קוואלקום ונוקיה — ומה שבעלי עסקים יכולים ללמוד מהן על בידול, שירות, חוויית לקוח וזהות עסקית.
זה לא פרק על מכשירים.
זה פרק על מה שקורה מאחורי הקלעים של עסקים גדולים — ומה אפשר לקחת מזה גם לעסק קטן.
ומה תרצו שאכתוב במייל הבא?
קרינה מאנטנות - האם זה באמת מסוכן?
מה המדע אומר ומה הרגולציה דורשת.
איבדתי את הפלאפון.
מה עושים ומה לא עושים
הטלפון נשבר שוב ושוב
מתי שווה לתקן ומתי לקנות חדש.
משהו אחר שבוער לכם?
אני פתוח לרעיונות.